Calidad en el Servicio

¿ Qué es Calidad ?

   La calidad es satisfacer las necesidades del cliente, no sólo cumplir con sus expectativas sino excederlas.

“No pensar que en cada persona hay un cliente, sino que en cada cliente hay una persona”

¿ Paradigma de la Calidad ?

     Un Paradigma es un modelo, creencia que se sigue. Los paradigmas pueden ser buenos o malos según el efecto.

• El paciente de un consultorio médico quiere algo más que un tratamiento....
• Los pasajeros de una línea aérea quieren algo más que en vuelo seguro.....
• Los clientes de una tienda quieren algo más que un producto....
• Los huéspedes de un hotel quieren algo más que una habitación....
• Los clientes de un despacho contable quieren algo mas que un informe....

¿ Qué será ese algo más?

¡ Quieren que se les trate bien !
¡ Quieren Calidad en el Servicio !

“ La calidad en el servicio no es sonreirle al cliente, sino que el cliente nos sonría a nosotros”

Calidad en el servicio es la capacidad de la empresa para cumplir o exceder lo que los clientes esperan del servicio, lo cual está básicamente definido por sus experiencias pasadas, por los comentarios de otras personas, por la comunicación externa de la empresa y por las necesidades personales de los clientes

Dimensiones de la Calidad en el Servicio


• De Procedimiento de servicio

   Sistemas y procedimientos para entregar productos y/o servicios

• El Aspecto personal del servico:

   La manera como usando sus actitudes, comportamientos y habilidad de palabra, se relaciona con los clientes.

Confiabilidad: La capacidad de prestar el servicio prometido con exactitud y seriedad.
Velocidad de respuesta: La voluntad de ayudar a los clientes y de prestar un servicio oportuno.
Seguridad: Los conocimientos y la cortesía de los empleados, y su habilidad para transmitir seguridad y confianza.
Empatía: La atención personalizada que se presta a los clientes.
Tangibles: La apariencia de las instalaciones físicas, los equipos, el personal y los materiales de comunicación.